カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年3月1日
東山口信用金庫
理事長　兼森　哲司

はじめに

　当金庫では、お客さまに真摯に対応し、信頼や期待に応え、ご満足いただけるサービスを心掛けております。また、お客さまと当金庫役職員の人権を共に尊重し、ご利用いただくお客さまとの良好な関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現を図るために、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

　万が一お客さまからの社会通念上不相当な要求や言動により当金庫役職員の人格や尊厳が傷つけられるようなことがあった場合には、健全な職場環境を維持し当金庫役職員の人権を尊重するために、お客さまには誠意ある対応をしつつも組織として毅然とした態度で対応します。

1. カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客さまからの要求や言動等のうち、妥当性を欠いた要求や当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものにより、役職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為

(1) 「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 当金庫が提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が当金庫の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

(2) 「要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当なもの」の例

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 役職員個人への攻撃・要求
• 合理的な理由のない商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求

(3) その他のハラスメント行為・迷惑行為

• プライバシー侵害行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• その他各種ハラスメント行為

3. カスタマーハラスメントに対する対応

(1) 事前対応

• カスタマーハラスメント対策の基本方針を明確化するとともに、役職員へ周知・啓発を行います。
• お客さま対応、カスタマーハラスメントに関する知識・対処法の教育を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する対応部署を設置し相談体制を整備します。

(2) 発生時の対応

• カスタマーハラスメントと思われる事案が発生した場合は、その事案がハラスメントに該当する内容か事実関係を整理し、慎重に評価・判断します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のフォロー、ケアに努めます。
• 会議等で情報共有し再発防止に努めます。
• カスタマーハラスメントに屈することなくお客さまに合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係性の再構築に努めます。
• 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察や弁護士等の外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。

4. お客さまへのお願い

　当金庫は、より良いお客さまサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。

　お客様におかれましても、本方針に対するご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。万が一、お客さまからのカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前述のとおり対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。

以上